一、背景情况

为贯彻落实《中共宜春市委 宜春市人民政府印发<关于营造“四最”一流营商环境的若干意见>的通知》（宜发〔2020〕11号）文件精神，依法规范职业投诉举报行为，维护企业正常生产经营秩序，营造“四最”一流营商环境，我局起草了《宜春市关于有效应对职业投诉举报行为 营造“四最”一流营商环境的指导意见（征求意见稿）》。于2021年12月30日公开征求意见建议，并经专家论证后，将名称修改为《宜春市关于规范职业投诉举报行为 营造“四最”一流营商环境的实施办法（征求意见稿）》 。

二、主要内容

《实施办法》主要内容分为十一部分，包括总体要求、职业投诉举报的认定、建立投诉举报异常名录制度、完善投诉调解机制、合理运用行政处罚裁量权、规范行政复议审查、强化行刑对接、加强信息化保障、突出主体责任、完善工作考核机制和执法监督机制。

（一）总体要求。《实施办法》提出在规范职业投诉举报行为的过程中要始终坚持依法行政、倡导诚实信用、强化综合治理、实施分类管理的总体要求，强调着力推动从制度供给、行政执法、司法保障、信用管理等各方面规范职业投诉举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

（二）职业投诉举报的认定。明确职业索赔职业举报行为的判断标准和调解处理原则，把职业索赔职业举报正式列为破坏良好营商环境、市场环境、消费环境和社会诚信的因素之一，在性质上对职业索赔职业举报行为做出了否定性评价。

（三）建立投诉举报异常名录制度。并实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉、行政处罚工作信息的共享和互通。市、县（区）两级相关部门在处理投诉举报、信访等事项时，要对职业索赔、职业举报行为重点关注，与普通消费者或者举报人进行适当区分。建立职业索赔职业举报人黑名单，对于被确认未职业索赔、职业举报人的将被纳入投诉举报异常名录，以区别于普通消费者，对于存在失信行为的，将给予信用惩戒。

（四）完善投诉调解工作机制。充分利用调解手段处理职业投诉行为，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。审慎对待要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金的惩罚性赔偿，对于不是以消费为目的的职业投诉举报人，不应认定其为消费者，对其主张的惩罚性赔偿不予支持。

（五）慎用惩罚性赔偿。准确理解和适用惩罚性赔偿责任。对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等相关规定，不宜轻易认定构成欺诈。对无法认定其是以消费为目的的职业投诉举报人，不应当认定为消费者，对其主张的惩罚性赔偿不予支持。

（六）合理运用行政处罚裁量权。《实施办法》要求市场监管部门在行政执法工作坚持“处罚与教育相结合、过罚相当”的原则，合理行使行政处罚裁量权，依法用好警告、责令整改等手段，对违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。

（七）规范行政复议审查。从落实经营者主体责任、强化信息化支撑等方面，完善规范职业索赔职业举报行为的工作机制。推动确立复议申请人利害关系及复议范围，明确在行政复议的过程中，承办部门不得向企业施加压力，促使企业给予职业索赔、职业举报人经济利益，以促使其撤回行政复议。

（八）强化行刑对接。强调加强行刑衔接，通过大数据分析的方式发现和累积职业索赔职业举报中的违法犯罪线索，强化对职业索赔职业举报人敲诈勒索企业等违法犯罪行为的打击力度。

（九）加强信息化保障。建立完善新的市场监督管理投诉举报信息管理系统，切实履行各类告知答复的义务，坚决避免因程序类瑕疵引发不必要的复议诉讼。开展对职业投诉举报的大数据分析，增强行政指导和事中事后监管的针对性和有效性，从面上减少显性的违法行为，压减职业投诉举报行为存在的空间。

（十）突出主体责任。《实施办法》提出要突出主体责任，加强对经营者的教育引导和法律培训，降低广告宣传、标识标签等职业索赔、职业举报集中发生领域的违法行为发生率，压减职业索赔、职业举报行为存在的空间。强调企业主体责任，加强企业法律法规培训。加强企业培训，提升企业自身的法律意识，从源头上减少企业违规行为，是规范职业索赔、职业举报的有效方式之一。

（十一）完善工作考核机制和执法监督机制。构建和完善规范职业投诉举报行为处理的容错机制。对职业索赔、职业举报案件的处理，不再纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或满意度测评考核等，从源头上缓解职业索赔、职业举报案件对承办部门和执法人员带来的巨大压力和精神负担。